Erfolg kommt vor Zufriedenheit
Immer mehr Unternehmen wollen Kunden nicht mehr nur zufrieden stellen, sondern auch langfristig erfolgreich machen. Dieses Konzept nennt sich Customer Success. Denn Zufriedenheit oder Glücklichsein sind Zustände, die nicht lange anhalten.
Frage 1: Was steckt hinter Customer Success?
Dass Glück und Zufriedenheit nicht lange anhalten, hat evolutionäre Gründe. Harari versucht in seinem bekannten Buch Homo Deus zum Beispiel folgendes Gedankenexperiment: Was wäre, wenn es vor Jahrtausenden ein Eichhörnchen gegeben hätte, das eine Nuss findet, diese isst und dann dauerhaft glücklich ist? Richtig, es wäre glücklich verhungert. Es haben sich in der Evolution jene Eichhörnchen durchgesetzt, die nach dem Verzehr einer Nuss eben nicht glücklich waren, sondern sehr schnell die nächste Nuss gesucht haben, also erfolgreich waren.[1]
„Erfolgreiche Kunden kündigen nicht, zufriedene vielleicht schon.“ [2] Unternehmen müssen also dafür sorgen, dass Kunden mehr Umsatz erzielen, produktiver werden und dadurch Kosten sparen oder ein anderes messbares Ziel erreichen, um den maximalen Nutzen aus dem Produkt zu ziehen.
Mit Sprachtechnologie lässt sich bei manuellen, repetitiven Tasks wie der Dokumentation Zeit sparen, Ressourcen freischaufeln und die Kollaboration verbessern. Statt stundenlangem Tippen, aufwändiger Dokumentenablage und Abstimmung über unzählige E-Mails können Plattformen eingesetzt werden, die die Dokumentenerstellung von der Spracheingabe (zum Beispiel durch Spracherkennung) über die kollaborative Bearbeitung bis zur Fertigstellung steuern.
Frage 2: Warum gerade jetzt?
Kunden von Software as a Service Lösungen, wie zum Beispiel Philips SpeechLive, erwarten permanent über den Abozeitraum den maximalen Nutzen aus dem Produkt zu ziehen. Das heißt also auch, dass Customer Success mit dem Abozeitalter und der Abogesellschaft ins Zentrum der Aufmerksamkeit rückt.
Doch auch die Corona-Pandemie hat auf Customer Success einen Einfluss. Bedingt durch Lockdowns, Social Distancing, Kontaktbeschränkungen und Homeoffice fehlt der persönliche Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden, was die Interaktion natürlich belastet. Langfristige Beziehungen sind also wichtig. Zudem hat die Pandemie dafür gesorgt, dass Software as a Service Unternehmen noch schneller agieren müssen, da sich die Kundenbedürfnisse rasch weiterentwickelt haben.
Frage 3: Wie macht Philips Speech die Kunden erfolgreicher?
Auch für Philips Speech, dem Weltmarktführer in professionellen Diktier- und Sprachlösungen, ist das Thema Customer Success zentral. International stehen Experten zur Verfügung, die Kunden von der ersten Beratung, über Installationen und Setups bis hin zu Trainings, Schulungen und Know-how-Transfer begleiten und so maßgeblich dazu beitragen, dass Unternehmen ihre Ziele erreichen.
Mit Philips Speech als Technologiepartner profitieren Kunden von Erfahrungen über 65 Jahre durch über vier Millionen Kunden und aus über 50 Ländern.
[1] Yuval Noah Harari: Home Deus. Eine Geschichte von Morgen. (2015, München, C.H. Beck)
[2] https://www.hendriklennarz.com/blog/was-ist-customer-success-management/